Geltungsbereich und gesetzlicher Vorrang
Diese Richtlinie regelt Rückgaben, Rückzahlungen, Umtauschwünsche, Kundendienstfälle und Anfragen zur Stornierung von Bestellungen, die über diese Website erworben wurden. Erfasst sind außerdem die Ausübung eines gesetzlichen Widerrufsrechts sowie Fälle, in denen eine Ware Qualitätsmängel aufweist, beim Transport beschädigt wurde, Bestandteile fehlen, ein falscher Artikel geliefert wurde oder eine erhebliche Abweichung von der Produktbeschreibung besteht.
Zwingende Verbraucherrechte bleiben unabhängig von den nachfolgenden Regelungen bestehen. Enthält diese Richtlinie eine Bestimmung, die mit zwingendem Verbraucherrecht nicht vereinbar ist, hat die gesetzliche Regelung Vorrang.
Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen
Verbrauchern steht bei den gesetzlich erfassten Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht zu. Die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt grundsätzlich 14 Tage. Bei einem Kaufvertrag über Waren beginnt die Frist nach Maßgabe der gesetzlichen Voraussetzungen mit dem Erhalt der Ware durch den Verbraucher oder einen von ihm bestimmten Dritten, der nicht Beförderer ist.
Werden mehrere Waren einer einheitlichen Bestellung getrennt geliefert, ist für den Beginn der Frist der Erhalt der letzten Ware maßgeblich. Bei einer Ware, die in mehreren Teilsendungen oder Stücken geliefert wird, kommt es entsprechend auf den Erhalt der letzten Teilsendung oder des letzten Stücks an.
Der Verbraucher kann seinen Entschluss zum Widerruf innerhalb der anwendbaren Frist über das auf dieser Website bereitgestellte Online-Kundendienstsystem, über die veröffentlichten Kundendienstkanäle oder auf andere Weise erklären, sofern aus der Erklärung eindeutig hervorgeht, dass der Vertrag widerrufen werden soll. Eine Begründung des Widerrufs ist nicht erforderlich. Für die Einhaltung der Frist genügt die rechtzeitige Absendung der Widerrufserklärung.
Zur schnelleren Zuordnung und Bearbeitung empfiehlt es sich, in der Mitteilung die Bestellnummer, den Namen des Kunden, Kontaktdaten und Angaben zur betroffenen Ware anzugeben.
Nach Erklärung des Widerrufs ist die Ware nach den für die Rücksendung geltenden Vorgaben zurückzugeben. Soweit gesetzlich nichts anderes bestimmt ist, muss die Rücksendung spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Abgabe der Widerrufserklärung erfolgen. Für die Wahrung dieser Frist genügt die rechtzeitige Absendung der Ware.
Ausnahmen vom gesetzlichen Widerrufsrecht
Ein gesetzliches Widerrufsrecht besteht in den gesetzlich vorgesehenen Ausnahmefällen möglicherweise nicht.
Dies betrifft insbesondere Waren, die nicht vorgefertigt sind und deren Herstellung durch eine individuelle Auswahl oder Bestimmung des Verbrauchers geprägt wird oder die eindeutig auf seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten wurden.
Ebenfalls ausgenommen sein können schnell verderbliche Waren oder Waren, deren Verfallsdatum schnell überschritten würde.
Bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, kann das Widerrufsrecht entfallen, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Eine weitere gesetzliche Ausnahme kann für Waren gelten, die nach ihrer Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden. Darüber hinaus bleiben sonstige gesetzlich geregelte Ausschlüsse des Widerrufsrechts unberührt.
Diese Ausnahmen gelten nur in dem Umfang, in dem die jeweiligen gesetzlichen Voraussetzungen tatsächlich erfüllt sind.
Prüfung der Ware und möglicher Wertverlust
Der Verbraucher darf eine erhaltene Ware in dem Umfang prüfen, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Soweit möglich, sollte eine zurückgesandte Ware zusammen mit den zugehörigen Bestandteilen, Zubehörteilen, Anleitungen, gegebenenfalls mitgelieferten Geschenken und vorhandenen Verpackungsmaterialien zurückgegeben und in einem dem ursprünglichen Zustand möglichst entsprechenden Zustand gehalten werden.
Allein eine Prüfung der Ware innerhalb des erforderlichen Umfangs führt nicht zum Verlust des gesetzlichen Widerrufsrechts.
Hat der Verbraucher die Ware jedoch in einer Weise behandelt oder benutzt, die über das zur Prüfung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise erforderliche Maß hinausgeht, und entsteht hierdurch ein Wertverlust, kann im gesetzlich zulässigen Umfang Wertersatz für diesen Wertverlust verlangt werden, sofern die dafür vorgesehenen gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind.
Erkennbare Gebrauchsspuren, Beschädigungen, Verschmutzungen, fehlende Bestandteile, fehlende mitgelieferte Geschenke oder andere Umstände, die den tatsächlichen Warenwert vermindern, können daher im Rahmen der gesetzlichen Voraussetzungen bei der Höhe einer Rückzahlung berücksichtigt werden. Ein solcher Wertverlust führt nicht automatisch dazu, dass das gesetzliche Widerrufsrecht entfällt.
Gesetzliche Mängelrechte bleiben davon vollständig unabhängig. Qualitätsmängel, erhebliche Abweichungen von der vereinbarten Beschaffenheit oder Beschreibung, Transportschäden, Falschlieferungen, fehlende Waren oder sonstige gesetzlich relevante Mängel schränken die Ansprüche des Verbrauchers auf die gesetzlich vorgesehenen Rechtsbehelfe nicht ein.
Stornierung einer noch laufenden Bestellung
Soll eine Bestellung vor ihrer Ausführung storniert werden, sollte der Kunde so früh wie möglich über die auf dieser Website veröffentlichten Kundendienstmöglichkeiten Kontakt mit uns aufnehmen.
Ist die Bestellung zu diesem Zeitpunkt noch nicht bearbeitet oder versandt worden, bemühen wir uns in angemessenem Umfang darum, die gewünschte Stornierung durchzuführen. Soweit eine Rückzahlung erforderlich ist, wird sie grundsätzlich über das ursprünglich eingesetzte Zahlungsmittel vorgenommen.
Hat die Bearbeitung bereits begonnen oder wurde die Ware schon versandt oder zugestellt, werden eine Rückgabe, Rückzahlung oder ein Umtausch nach dieser Richtlinie und den jeweils anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen behandelt.
Eine solche freiwillige Möglichkeit zur Stornierung vor dem Versand ist vom gesetzlichen Widerrufsrecht zu unterscheiden und schränkt dieses nicht ein.
Gründe für Rückgabe, Rückzahlung oder Umtausch
Ein Antrag auf Rückgabe, Rückzahlung oder Umtausch kann insbesondere gestellt werden, wenn die Ware einen Qualitätsmangel aufweist, während des Transports beschädigt wurde, eine falsche Ware geliefert wurde, Teile oder Waren fehlen, die gelieferte Ware erheblich von ihrer Beschreibung abweicht oder ein anderer nach dieser Richtlinie beziehungsweise nach dem anwendbaren Recht berücksichtigungsfähiger Grund besteht.
Daneben können Verbraucher ihre gesetzlichen Rechte unabhängig davon geltend machen, ob ein solcher Grund vorliegt, soweit das Gesetz dies vorsieht.
Einreichung über das Online-Kundendienstsystem
Rückgabe-, Rückzahlungs-, Umtausch- und Widerrufsanfragen können über das auf dieser Website bereitgestellte Online-Kundendienstsystem eingereicht werden.
Die Angaben sollten möglichst vollständig und richtig sein, damit die betreffende Bestellung und der geltend gemachte Sachverhalt ordnungsgemäß zugeordnet werden können.
Abhängig von den tatsächlichen Umständen können ergänzende Angaben oder Unterlagen erforderlich sein. Hierzu können die Bestellnummer, ein Kaufnachweis, Fotografien der Ware, Fotografien des Pakets oder Versandetiketts, eine Beschreibung des Problems sowie andere Informationen gehören, die zur sachgerechten Prüfung der konkreten Anfrage vernünftigerweise erforderlich sind.
Es werden keine unangemessenen Nachweise verlangt, die über das zur Bearbeitung erforderliche Maß hinausgehen, und notwendige Informationen dürfen nicht dazu verwendet werden, zwingende Verbraucherrechte zu beschränken.
Prüfung einer Kundendienstanfrage
Nach Eingang einer Anfrage wird diese anhand der betreffenden Bestellung, des Zustands der Ware, des angegebenen Antragsgrundes und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften geprüft.
Werden für die sachgerechte Bearbeitung noch erforderliche Informationen benötigt, wird der Kunde darüber informiert.
Das Ergebnis der Prüfung wird über die vom Kunden angegebenen Kontaktmöglichkeiten mitgeteilt.
Wird eine Ware ohne vorherige Abstimmung unmittelbar zurückgesandt, kann dies die Zuordnung und Bearbeitung verzögern. Ein wirksam und fristgerecht erklärter gesetzlicher Widerruf oder ein anderes zwingendes Verbraucherrecht wird dadurch jedoch nicht unwirksam.
Rücksendeadresse und Versand der Rückgabe
Nach Eingang einer Rückgabeanfrage oder Widerrufserklärung werden dem Kunden zeitnah die für die Rücksendung erforderliche Adresse oder konkrete Rücksendeanweisungen zur Verfügung gestellt.
Die Ware sollte entsprechend diesen Anweisungen verpackt und zurückgeschickt werden. Die Verpackung sollte geeignet sein, vermeidbare Beschädigungen während des Rücktransports zu verhindern.
Es wird empfohlen, für die Rücksendung eine nachverfolgbare Versandmethode zu verwenden und die Sendungsnummer, den Einlieferungs- oder Versandnachweis sowie gegebenenfalls relevante Fotografien bis zum Abschluss der Bearbeitung aufzubewahren.
Kosten einer berechtigten Rücksendung
Bei Rückgaben, welche die Voraussetzungen dieser Richtlinie erfüllen, übernehmen wir die Rücksendekosten. Der Kunde muss die Kosten einer solchen berechtigten Rücksendung nicht tragen.
Dies gilt insbesondere bei Rücksendungen wegen eines Qualitätsmangels, Transportschadens, einer fehlenden Ware, einer Falschlieferung, einer erheblichen Abweichung von der Beschreibung oder eines anderen von uns zu verantwortenden Umstands.
Für eine nach dieser Richtlinie berechtigte Rücksendung werden weder eine Rückgabebearbeitungsgebühr noch zusätzliche Rückgabegebühren erhoben.
Rückzahlung nach einem gesetzlichen Widerruf
Wird ein gesetzliches Widerrufsrecht wirksam ausgeübt, werden die gesetzlich zurückzuzahlenden Beträge unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab Eingang der Widerrufserklärung erstattet.
Für die Erstattung wird grundsätzlich dasselbe Zahlungsmittel verwendet, das der Verbraucher bei der ursprünglichen Zahlung eingesetzt hat. Eine andere Zahlungsweise kommt nur in Betracht, wenn sie ausdrücklich vereinbart wurde; dem Verbraucher dürfen durch eine solche abweichende Rückzahlungsweise keine zusätzlichen Kosten entstehen.
Ist die Rückgabe der Ware erforderlich, darf die Rückzahlung im gesetzlich zulässigen Umfang zurückgehalten werden, bis die Ware zurückerhalten wurde oder der Verbraucher nachgewiesen hat, dass er sie abgesandt hat. Maßgeblich ist das jeweils früher eintretende Ereignis. Dies gilt nicht, soweit die gesetzlichen Voraussetzungen für eine solche Zurückbehaltung nicht vorliegen.
Nach unserer Bearbeitung der Rückzahlung kann der Zeitpunkt, zu dem der Betrag tatsächlich auf dem Konto oder der Karte des Kunden sichtbar wird, von den Bearbeitungsabläufen der Bank, des Kreditkartenunternehmens oder des beteiligten Zahlungsdienstleisters abhängen.
Erstattung von Lieferkosten
Bei einem vollständigen gesetzlichen Widerruf werden die nach dem anwendbaren Recht erstattungsfähigen Zahlungen einschließlich der Kosten der von uns angebotenen günstigsten Standardlieferung zurückgezahlt.
Hat der Verbraucher ausdrücklich eine andere Versandart gewählt, die höhere Kosten verursacht als die von uns angebotene günstigste Standardlieferung, müssen die dadurch zusätzlich entstandenen Versandkosten nicht erstattet werden.
Bei einer nur teilweisen Rückgabe bestimmt sich der Erstattungsbetrag nach dem Wert der zurückgegebenen Ware, deren tatsächlichem Zustand, den Umständen der Bestellung und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Rückzahlungen außerhalb des gesetzlichen Widerrufs
Erfüllt eine Bestellung aus anderen Gründen die Voraussetzungen für eine Rückzahlung, erfolgt die Erstattung nach Abschluss der hierfür erforderlichen Prüfung grundsätzlich über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel.
Die konkrete Bearbeitung richtet sich nach dem Grund der Rückgabe, dem Zustand der Ware, den Umständen der Bestellung, dieser Richtlinie und den zwingenden gesetzlichen Bestimmungen.
Umtausch einer Ware
Erfüllt eine Ware die Voraussetzungen für einen Umtausch, wird der Austausch nach erfolgreicher Prüfung der Anfrage veranlasst.
Ist die gewünschte Ersatzware nicht verfügbar, wurde sie aus dem Sortiment genommen oder kann sie aus einem anderen tatsächlichen Grund nicht bereitgestellt werden, kann abhängig von den Umständen eine Rückzahlung, eine Ersatzware oder eine andere angemessene Lösung angeboten werden.
Die für einen Umtausch erforderliche Lieferdauer kann von der Warenverfügbarkeit, den logistischen Abläufen und der Bearbeitungszeit des eingesetzten Beförderungsunternehmens beeinflusst werden.
Beschädigte, fehlende oder falsch gelieferte Ware
Nach der Zustellung sollte der Kunde die Ware und den Zustand der Verpackung zeitnah prüfen.
Werden fehlende Waren, Beschädigungen, Auffälligkeiten an der Verpackung, eine Falschlieferung oder sonstige Abweichungen von der Bestellung festgestellt, empfiehlt es sich, geeignete Nachweise aufzubewahren und die betreffende Anfrage möglichst früh über die veröffentlichten Kundendienstwege einzureichen.
Geeignete Unterlagen können Fotografien der Ware, der Außenverpackung, des Versandetiketts, beschädigter Stellen sowie andere für den konkreten Sachverhalt relevante Nachweise umfassen.
Die Bearbeitung erfolgt anhand der bereitgestellten Informationen, vorhandener Logistikdaten, des Warenzustands und des anwendbaren Rechts.
Eine nicht sofort durchgeführte Prüfung der Sendung oder eine nicht unmittelbar nach Erhalt erfolgte Meldung führt für sich genommen nicht zum Verlust zwingender gesetzlicher Verbraucherrechte.
Gesetzliche Rechte bei mangelhaften Waren
Die in dieser Richtlinie vorgesehenen Rückgabe-, Rückzahlungs- und Umtauschabläufe ersetzen nicht die gesetzlichen Mängelrechte des Verbrauchers.
Besteht ein Sachmangel oder ein anderer gesetzlich relevanter Mangel, bleiben insbesondere die nach den jeweiligen gesetzlichen Voraussetzungen bestehenden Ansprüche auf Nacherfüllung sowie gegebenenfalls Minderung, Rücktritt und Schadensersatz unberührt.
Ebenso werden gesetzliche Ansprüche nicht dadurch eingeschränkt, dass die Ware beschädigt geliefert wurde, wesentlich von der vereinbarten oder beschriebenen Beschaffenheit abweicht, falsch geliefert wurde oder Bestandteile fehlen.
Teilweise Erstattung wegen Wertminderung
Soweit gesetzlich zulässig, kann eine Rückzahlung geringer ausfallen, wenn eine zurückgegebene Ware einen vom Kunden zu vertretenden Wertverlust aufweist.
Hierbei können abhängig vom jeweiligen Sachverhalt insbesondere eine über die erforderliche Prüfung hinausgehende Nutzung, Beschädigungen, deutliche Gebrauchsspuren, Verschmutzungen, fehlende Bestandteile oder fehlende mitgelieferte Geschenke berücksichtigt werden.
Bei Ausübung eines gesetzlichen Widerrufsrechts richtet sich ein etwaiger Wertersatz ausschließlich nach den gesetzlichen Voraussetzungen für einen Wertverlust infolge eines Umgangs mit der Ware, der zur Prüfung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise nicht notwendig war.
Nicht zustellbare oder verweigerte Sendungen
Kann eine Sendung aufgrund einer falschen Adresse, ungültiger Kontaktdaten, fehlender Annahme, einer Annahmeverweigerung oder aus einem anderen nicht von dieser Website verursachten Grund nicht zugestellt werden, wird zurückgesandt oder entstehen hierdurch zusätzliche Kosten, erfolgt die weitere Behandlung anhand des Bestellstatus, der verfügbaren Versandinformationen, dieser Richtlinie und der anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.
Beruht das Problem auf einem vom Kunden zu vertretenden Umstand, kann der Kunde im gesetzlich zulässigen Umfang für angemessene und nachweisbare hierdurch verursachte Kosten verantwortlich sein. Abweichende zwingende gesetzliche Regelungen bleiben unberührt.
Schutz vor missbräuchlichen Anträgen
Bei konkreten Anhaltspunkten für betrügerische Rückgaben, wissentlich falsche Reklamationen, Missbrauch der Kundendienstregelungen oder vergleichbare missbräuchliche Handlungen können entsprechende Anfragen im gesetzlich zulässigen Umfang abgelehnt, Leistungen ausgesetzt oder weitere angemessene Maßnahmen ergriffen werden.
Diese Regelung darf nicht dazu verwendet werden, ein wirksam ausgeübtes Widerrufsrecht, gesetzliche Mängelrechte oder andere zwingende Verbraucherrechte zu verweigern.
Fortbestand zwingender Verbraucherrechte
Keine Bestimmung dieser Richtlinie schließt gesetzliche Widerrufsrechte, gesetzliche Rückzahlungsansprüche, Mängelrechte, Rechte auf Nacherfüllung oder sonstige zwingende Verbraucherrechte aus oder beschränkt sie.
Soweit ein gesetzlicher Anspruch auf Reparatur, Ersatzlieferung, Minderung, Rücktritt, Rückzahlung, Schadensersatz oder eine andere gesetzlich vorgesehene Abhilfe besteht, richtet sich dieser Anspruch nach den anwendbaren gesetzlichen Voraussetzungen.
Im Fall eines Widerspruchs zwischen dieser Richtlinie und zwingendem Verbraucherrecht ist die zwingende gesetzliche Regelung maßgeblich.
Änderungen dieser Richtlinie
Diese Rückgabe-, Rückzahlungs- und Umtauschbedingungen können aufgrund gesetzlicher oder regulatorischer Änderungen, neuer Plattformvorgaben, betrieblicher Anpassungen, Änderungen der Kundendienstabläufe oder sonstiger betrieblicher Erfordernisse aktualisiert werden.
Eine geänderte Fassung gilt nach ihrer Veröffentlichung auf dieser Website für die Zukunft.
Durch eine spätere Änderung werden Verbraucherrechte, die bereits vor der Aktualisierung entstanden sind, nicht beeinträchtigt. Ebenso bleiben die Rechte aus Bestellungen, die bereits vor Inkrafttreten der geänderten Fassung zustande gekommen sind, unberührt.